SEI DER SKLAVE DEINES KUNDEN!

  • Patricks Projekt-Panne #9: Der falsche Heldentod

Es gibt Kunden, die sind bei der Endabnahme nie zufrieden. Eigentlich hast du alles geliefert, was versprochen war, aber der Kunde will noch etwas und danach noch etwas und so weiter. Das kann dir auch bei internen Kunden passieren.

Sei der Sklave des Kunden

Wer soll das bezahlen?

Bei externen Kunden ist es natürlich besonders ärgerlich, weil es die Endabnahme verzögert und damit verzögert sich auch die Zahlung, was bereits einen starken Hinweis auf das eigentliche Ziel des Kunden gibt: Er will Zeit gewinnen, um nicht sofort zahlen zu müssen. Deshalb reitet er auf Kleinigkeiten herum und sucht nach Stellen im Projekt, wo irgendetwas sein könnte, gewesen sein könnte, vielleicht oder möglicherweise sein könnte. Eine Projektleiterin hat aktuell so einen Kunden und klagt: „Wir arbeiten im Projekt schon seit zwei Monaten kostenlos nach – wer soll das bezahlen?“ Wer kann es sich leisten, der unbezahlte Sklave seines Kunden zu sein? Die eigenen Leute wollen schließlich auch bezahlt werden und womit, wenn der Kunde nicht zahlt, sondern immer noch Nachforderungen stellt? Also was tun?

Turbo-Tool #1: Was ist denn überhaupt vereinbart worden?

Erschreckend oft höre ich auf diese Frage eine Antwort, die beginnt mit: „Ich glaube, wir haben damals gesagt, dass …“ Wieso „glauben“? Und wieso „g-sagt“? Warum nicht „wissen“ und „geschrieben“? Ohne eine klare Antwort darauf hast du bei renitenten Kunden keine Chance. Da steht gesprochenes Wort gegen gesprochenes Wort und da verlierst du, weil der Kunde im Endeffekt nicht zahlt. Er sitzt am längeren Hebel. Gewinnen kann nur, wer etwas Schriftliches hat und das möglichst umfangreich, konkret und präzise. Ich kann nicht fassen, wie oft so eine schriftliche Vereinbarung fehlt oder unzureichend verfasst wurde. Warum? Weil viele Verantwortliche denken: „Wir verstehen uns doch! Ist ja eigentlich auch alles klar, ist ein reines Routine-Projekt!“ Doch das nützt alles nichts, wenn auf Kundenseite nur ein einziger Verantwortlicher wechselt – dann gilt plötzlich nichts mehr von dem, was eben noch so klar war. Wie das Sprichwort sagt: Wer schreibt, der bleibt – von unberechtigten Nachforderungen verschont. Das lernt man in jedem Projektmanagement-Seminar schon ganz früh, zum Beispiel in unserem Grundlagenseminar. So eine Grundlage ist Basisvoraussetzung für erfolgreiches Projektmanagement: Sollte man haben. An den paar Euro sollte man nicht sparen. Das zahlt sich später massiv aus – wenn der Kunde tatsächlich, umfänglich und pünktlich bezahlt. Und wenn nicht?

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Turbo-Tool #2: Harte Bandagen!

Bei manchen Kunden wird schnell klar: Der legt’s wirklich drauf an! Was dann? Dann gelten die harten Regeln des Claim Managements. Zum Beispiel die Regel: „Sofort Gegenrechnung aufmachen!“ Der Kunde droht zum Beispiel: „Ich ziehe euch was ab! Ich habt X zugesagt, aber dann erst zwei Wochen zu spät geliefert!“ Harte Gegenrechnung: „Weil ihr eine Woche zu spät den vorausgegangenen Meilenstein freigegeben habt und wir danach eine Woche warten mussten, bis wieder Kapazität frei war!“ Und wieder gilt: Nicht behaupten, sondern belegen! Zum Beispiel: „Seht hier die Aktennotiz vom 18.4., gegengezeichnet von eurem Herrn Müller!“ Dokumentation ist alles. Schön, wenn man sie nicht braucht, aber wenn man sie braucht, ist man ohne aufgeschmissen.

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Turbo-Tool #3: Eskaliere!

Insbesondere junge, ehrgeizige und hoch kompetente Projektleiter machen den Fehler und wollen es alleine reißen: „Das schaffe ich doch selbst!“ Wo je-der ältere Projektleiter bereits zur nächsten Ebene hoch eskaliert, den Streit seinem Chef übergibt, der ihn dann mit dem Chef vom Kunden verhandelt. Möglicherweise wird das auf beiden Seiten bis zur Geschäftsführung hoch eskaliert. Dann hat es der Projektleiter vom Tisch! Doch genau dieses Tool benützen viele Projektleiter nicht.

Erfahrene Projektleiter eskalieren recht schnell. Sie fackeln nicht lange, eiern nicht lange mit dem renitenten Kunden herum, sondern eskalieren: Genau dafür gibt es schließlich eine Hierarchie. Sie erkennen ab einer bestimmten Konfliktschärfe ihre Grenzen und holen die Kavallerie. Wie ein Projektleiter im Seminar sagte: „Dann habe ich das vom Tisch und muss mich nicht mehr drüber aufregen. Genau dafür haben wir den Geschäftsführer, dafür wird er bezahlt, das übersteigt meine Gehaltsklasse. Für sowas werde ich nicht bezahlt! Ich bin Projektleiter!“ Viele junge Projektleiter schämen sich dafür.

Sie halten das für Schwäche. Was für ein Irrtum! Es ist genau umgekehrt: Es spricht für Stärke, wenn man die eigenen Grenzen erkennt und Unterstützung holt. Nur Amateure halten das für schwach, gehen über ihre eigenen Grenzen und sterben dann den falschen Heldentod im aussichtslosen Kampf mit einem Kunden, der einfach nicht bezahlt. Mach das nicht! Opfere dich nicht! Nicht einmal für einen wirklich netten Kunden. Denn nette Kunden machen sowas nicht.

Wenn es um echte Änderungen geht

Oder auch um sinnvolle Ergänzungen: Dann biete dem Kunden an, das es ihm freisteht, das als Auftrag zu erteilen und dann auch zu bezahlen. Vernünftige Kunden nehmen diese Chance an. Wenn ein Kunde dagegen für eine eindeutige Änderung, Ergänzung oder Extrawurst nicht bezahlen will, ist das ein klarer Hinweis darauf, dass er dich veräppeln möchte. Probieren kann man’s ja.
Aber nicht mit dir!

Patrick´s Projekt-Pannen – Was ist das denn?

Wie der Titel verrät: Wenn ich in der Praxis unterwegs bin, berichten mir Projektleiter von so vielen alltäglichen Projekt-Pannen, dass ich dringend etwas dagegen unternehmen möchte. Unter anderem mit dieser Kampagne. Jeden Monat veröffentlichen wir in unserem Newsletter eine typische Projekt-Panne.
Wenn auch Sie eine wiederkehrende oder lästige Panne plagt: Mailen Sie´s mir und ernten eine schnelle Lösung in einer der nächsten Ausgaben (anonym, wenn Sie möchten)! Damit wir uns alle an beliebten Pannen erfreuen und mit schnellen, pragmatischen Lösungen das Leben und die Arbeit leichter machen. In diesem Sinne: Viel Erfolg in Ihrem Projekt!

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